רוב המרפאות הפרטיות משקיעות אלפי שקלים בחודש כדי שהטלפון יצלצל, ואז משאירות את השיחה עצמה ליד המקרה. תסריט שיחה למזכירה רפואית הוא המסמך הקצר שקובע מה קורה בדקות שבין "שלום" לבין תור ביומן. בלי תסריט, כל מזכירה עונה אחרת, כל יום נשמע אחרת, ושיעור הפניות שהופכות לתור תלוי במצב הרוח ובעומס בקבלה. עם תסריט טוב, אותה כמות פניות מייצרת יותר תורים, בלי להוסיף שקל לתקציב הפרסום.
מהו תסריט שיחה למזכירה רפואית ולמה הוא משפיע על היומן?
תסריט שיחה למזכירה רפואית הוא רצף קבוע של שלבים לשיחה עם פונה חדש: פתיחה חמה, בירור הצורך, הצגת הרופא והביקור, מענה לשאלת המחיר והצעת מועד מוגדר. לפי מה שאנחנו רואים, מרפאה שעובדת עם תסריט מסודר קובעת בדרך כלל תור ל-50 עד 70 אחוזים מהפניות הרלוונטיות, לעומת 25 עד 40 אחוזים בלעדיו.
למה פניות טובות לא הופכות לתור?
כשאנחנו מאזינים לשיחות של מרפאות, אותן טעויות חוזרות כמעט בכל מקום. המזכירה עונה על השאלה שנשאלה ומחכה. הפונה שואל כמה עולה, מקבל מספר, אומר תודה ומנתק. אף אחד לא שאל אותו מה מפריע לו, ממתי, ומה הוא כבר ניסה. אף אחד לא הציע לו מועד. השיחה הייתה מנומסת, קצרה וחסרת תוצאה.
הטעות השנייה היא סיום פתוח. משפטים כמו "תחשוב על זה ותחזור אלינו" או "אפשר לקבוע גם דרך האתר" מרגישים אדיבים, אבל בפועל הם מעבירים את האחריות לפונה. רוב האנשים שאומרים שיחזרו לא חוזרים, והסיבה היא לרוב שגרת יום עמוסה ולא חוסר עניין. אם כבר הגבתם מהר, כמו שהסברנו במאמר על זמן תגובה לליד, חבל לאבד את הפנייה דווקא בשלב השיחה.
מהם חמשת השלבים של שיחה שמסתיימת בתור?
תסריט טוב קצר מספיק כדי לזכור בעל פה, וגמיש מספיק כדי להישמע כמו שיחה ולא כמו הקראה. המבנה שעובד ברוב המרפאות שאנחנו מלווים כולל חמישה שלבים:
- פתיחה עם שם. שם המרפאה, שם המזכירה ושאלה פתוחה: "במה אפשר לעזור?". מיד אחר כך מבקשים את שם הפונה ומשתמשים בו לאורך השיחה.
- בירור הצורך. שתיים או שלוש שאלות קצרות: מה הבעיה, כמה זמן היא נמשכת, האם כבר נבדקתם אצל מישהו. המטרה היא להבין ולא לאבחן.
- גשר לרופא. משפט אחד שמחבר בין מה שהפונה סיפר לבין הניסיון של הרופא: "הרופאה שלנו מטפלת בדיוק במקרים כאלה, זה חלק גדול מהעבודה שלה".
- מה כולל הביקור. כמה זמן נמשך הייעוץ, מה נבדק בו ומה מקבלים בסופו. רק אחרי זה מגיע המחיר.
- הצעת מועד. שתי אפשרויות מוגדרות במקום שאלה כללית: "יש לי יום שלישי בחמש או יום חמישי בעשר בבוקר, מה נוח לך יותר?".
הסדר חשוב. מרפאה שמדלגת ישר למחיר ולמועד נשמעת כמו מוקד הזמנות, ומרפאה שמאריכה בבירור נשמעת כמו חקירה. שלוש עד ארבע דקות לשיחה ראשונה הן בדרך כלל האורך הנכון.
איך עונים כששואלים "כמה זה עולה" כבר בשנייה הראשונה?
זו השאלה הנפוצה ביותר בפתיחת שיחה, והיא כמעט אף פעם לא השאלה האמיתית. הפונה שואל על מחיר כי זה הדבר היחיד שהוא יודע לשאול. התחמקות מרגיזה, ומספר יבש בלי הקשר מסיים את השיחה. הדרך שעובדת היא לאשר שתענו, לשאול שאלה אחת, ואז לתת את המחיר יחד עם מה שהוא כולל.
נוסח לדוגמה: "בשמחה, אתן לך מחיר מדויק. רק כדי שאכוון אותך נכון, על איזה טיפול מדובר ומה מפריע לך כרגע?". אחרי התשובה: "ייעוץ ראשוני אצלנו נמשך כחצי שעה, כולל בדיקה ותוכנית טיפול כתובה, ועולה 450 שקלים. יש לי מקום ביום שלישי אחר הצהריים, מתאים לך?". המחיר נאמר בביטחון, בלי התנצלות ובלי הנחה שלא התבקשה. בתחומים שבהם הטיפול עצמו יקר, כמו רפואת שיניים, המזכירה מוסרת את מחיר הייעוץ בלבד ומסבירה שהצעת מחיר לטיפול ניתנת אחרי בדיקה. על המאפיינים של התחום הרחבנו בעמוד שיווק למרפאות שיניים.
מה אומרים למי שרוצה לחשוב על זה?
"אני אחשוב ואחזור אליכם" הוא הרגע שבו רוב השיחות נגמרות. מזכירה מיומנת לא לוחצת, אבל גם לא מוותרת על המשך. שלוש תגובות שעובדות:
- שאלה עדינה. "ברור. יש משהו מסוים שהיית רוצה לברר לפני שמחליטים?". לעיתים קרובות מתגלה שאלה פשוטה שאפשר לענות עליה במקום.
- תור שמור. "אני יכולה לשמור לך את יום שלישי עד מחר בצהריים, ואם זה לא מסתדר פשוט תכתוב לי". מועד שמור מקל על ההחלטה.
- המשך מוסכם. "אשלח לך עכשיו בוואטסאפ את הפרטים, ואבדוק איתך ביום חמישי. מתאים?". ההמשך נקבע בשיחה ולא נשאר באוויר.
כל פנייה שלא נסגרה נרשמת עם תאריך לחזרה. בלי רישום, ההבטחה לחזור נשכחת עד הצהריים. מערכת מסודרת עושה את זה בשביל הצוות, כפי שמתואר במאמר CRM למרפאה.
איך מטמיעים תסריט בלי שהמזכירה תישמע כמו רובוט?
תסריט שנכפה מלמעלה נשאר במגירה. מה שעובד הוא לכתוב אותו יחד עם המזכירה, במילים שלה, על עמוד אחד. מתחילים מהאזנה לעשר שיחות אמיתיות, לאחר שמיידעים את המתקשרים שהשיחות מוקלטות, מסמנים איפה הפונה איבד עניין, ומנסחים מחדש רק את הנקודות האלה. אחר כך מתרגלים בקול רבע שעה, פעם בשבוע, עם הרופא או מנהלת המרפאה בתפקיד הפונה.
חשוב להגדיר גם מה המזכירה לא אומרת. היא לא מאבחנת, לא מבטיחה תוצאה רפואית ולא משווה לרופאים אחרים. שאלה קלינית מקבלת תשובה קבועה: "את זה הרופא יבדוק איתך בייעוץ, ובשביל זה בדיוק הוא נועד".
איך מודדים אם התסריט עובד?
מדד אחד מספיק כדי להתחיל: מתוך כל הפניות הרלוונטיות בשבוע, כמה הסתיימו בתור. רושמים את המספר לפני הטמעת התסריט ושוב אחרי חודש. לפי מה שאנחנו רואים, שיפור של 10 עד 20 נקודות אחוז בחודשיים הראשונים הוא תוצאה מציאותית במרפאה שלא עבדה עם תסריט קודם. במרפאה שמקבלת 80 פניות בחודש, פירוש הדבר 8 עד 16 תורים נוספים מאותו תקציב פרסום.
מדד שני הוא שיעור ההגעה לתורים שנקבעו. תור שנקבע בלחץ נוטה להתבטל, ותור שנקבע אחרי שיחה טובה מתקיים. כדאי גם לסמן מאיזה מקור הגיעה כל פנייה, כדי לראות אילו קמפיינים ממומנים מביאים פונים שבאמת קובעים. כאן עובר ההבדל בין משרד פרסום שמדווח על לידים לבין סוכנות שיווק לרופאים שמודדת תורים ביומן, ולכן אנחנו מבקשים להאזין לשיחות כבר בחודש הראשון של העבודה המשותפת.
תסריט שיחה הוא אחד השיפורים הזולים ביותר שמרפאה יכולה לעשות. אין צורך בתוכנה או בתקציב: מספיקים עמוד אחד, שעה של עבודה משותפת והרגל של תרגול. הפניות כבר מגיעות, ועכשיו צריך לדאוג שיותר מהן יסתיימו בתור.
שאלות נפוצות על תסריט שיחה במרפאה
כמה זמן צריכה להימשך שיחה ראשונה עם פונה חדש?
שלוש עד ארבע דקות מספיקות ברוב המקרים. שיחה קצרה מדקה וחצי בדרך כלל מדלגת על בירור הצורך, ושיחה ארוכה משש דקות גולשת לייעוץ רפואי בטלפון. המטרה היא להבין את הפונה, להציג את הביקור ולהציע מועד.
האם המזכירה צריכה למסור מחיר בטלפון?
כן. הסתרת מחיר פוגעת באמון ומבזבזת זמן לשני הצדדים. מומלץ למסור את מחיר הייעוץ הראשוני יחד עם מה שהוא כולל, ולהסביר שמחיר הטיפול עצמו נקבע אחרי בדיקה אצל הרופא, כי הוא תלוי במצב של כל מטופל.
מה עושים כשפונה מבקש לדבר ישירות עם הרופא?
מסבירים בנימוס שהרופא נמצא עם מטופלים, ומציעים את הדרך המהירה ביותר לקבל ממנו תשובה: ייעוץ ראשוני. אם מדובר בשאלה קצרה שמעכבת קביעת תור, אפשר לרשום אותה ולחזור עם תשובה באותו יום.
האם אותו תסריט מתאים גם לפניות בוואטסאפ?
העקרונות זהים, אבל הניסוח קצר יותר. בוואטסאפ שואלים שאלה אחת בכל הודעה, עונים תוך דקות ומציעים שני מועדים בכתב. כשהפנייה מורכבת או שהפונה מהסס, עדיף להציע שיחת טלפון קצרה במקום התכתבות ארוכה.
שותפי הצמיחה של הרופאים המובילים בישראל · 800+ רופאים · 1,000+ לידים בחודש
