״זה יקר לי״: איך עונים להתנגדות מחיר במרפאה פרטית

כל מי שעונה לטלפון במרפאה פרטית מכיר את הרגע: המחיר נאמר, בצד השני שתיקה קצרה, ואחריה "זה יקר לי". התנגדות מחיר במרפאה היא חלק רגיל מהשיחה, ורק לעיתים רחוקות היא עוסקת בכסף בלבד. ברוב המקרים המטופל אומר שעדיין לא הבין מה הוא מקבל, שהוא משווה למקום אחר או שהוא חושש מההחלטה. מרפאה שיודעת להבחין בין המצבים האלה עונה נכון, ומרפאה שממהרת להציע הנחה מפסידה גם את המטופל וגם את המחיר.

איך עונים למטופל שאומר שהטיפול יקר לו?

כשמטופל אומר שהמחיר יקר לו, לא מתווכחים ולא מציעים הנחה. מאשרים שזו החלטה כספית משמעותית, שואלים שאלה אחת כדי להבין למה הוא משווה או מה מדאיג אותו, ורק אז מסבירים מה המחיר כולל. אם הקושי תקציבי באמת, מציעים פריסת תשלומים או תוכנית טיפול בשלבים במקום הורדת מחיר.

מה באמת עומד מאחורי ״זה יקר לי״?

מאחורי אותו משפט מסתתרות ארבע כוונות שונות, וכל אחת דורשת תשובה אחרת:

• "יקר לעומת מה שחשבתי". המטופל הגיע עם מספר בראש, לעיתים ממודעה או מחבר. צריך להבין מה המספר ומה הוא כלל.
• "יקר לעומת מרפאה אחרת". יש הצעה מתחרה. צריך לברר מה בדיוק הוצע שם.
• "אין לי את הסכום כרגע". קושי תקציבי אמיתי. כאן עוזרים תשלומים או חלוקה לשלבים.
• "אני לא בטוח שאני צריך את זה". המחיר הוא תירוץ מנומס לחשש או לחוסר שכנוע. הנחה לא תעזור.

לפי מה שאנחנו שומעים בשיחות של מרפאות, הקושי התקציבי האמיתי הוא המיעוט. רוב ההתנגדויות שייכות לסוג הראשון ולסוג הרביעי, כלומר לפער בציפיות או בביטחון. לכן הצעד הראשון הוא תמיד שאלה: "אני מבינה. יקר ביחס למה, אם אפשר לשאול?".

איך מציגים מחיר כך שיישמע הגיוני?

חלק גדול מהתנגדויות המחיר נוצר מהדרך שבה המחיר נאמר. מספר שנזרק לבד, בלי הקשר, נמדד רק מול מספרים אחרים. מחיר שמגיע אחרי הסבר נמדד מול מה שמקבלים. הסדר הנכון: קודם מה כולל הטיפול, כמה זמן הוא נמשך, מי מבצע אותו ומה קורה אחריו, ורק אז הסכום.

לדוגמה, במקום "הטיפול עולה 6,000 שקלים", עדיף: "הטיפול מבוצע על ידי הרופא עצמו, כולל שני ביקורי מעקב וזמינות לשאלות בחודש הראשון, והמחיר הכולל הוא 6,000 שקלים". אותו מספר, משמעות אחרת. המחיר נאמר בקול יציב, ואחריו שותקים. מי שממשיך לדבר אחרי המחיר מתחיל בדרך כלל להתנצל עליו. אם אתם מתלבטים במחיר עצמו, זו שאלה נפרדת שעסקנו בה במאמר תמחור שירותים רפואיים.

יש הבדל גם בין מחיר שנאמר בטלפון לבין מחיר שמוצג בחדר הייעוץ. בטלפון מוסרים בדרך כלל רק את מחיר הייעוץ הראשוני, כי אי אפשר לתמחר טיפול בלי בדיקה. בחדר, אחרי שהרופא הסביר את האבחנה ואת התוכנית, המטופל מקבל הצעת מחיר כתובה שמפרטת מה כלול: הטיפול עצמו, חומרים, ביקורי מעקב ומה קורה אם נדרש תיקון. מסמך כתוב מפחית אי הבנות, מאפשר למטופל להתייעץ בבית עם בן או בת הזוג, ומשדר סדר ורצינות. מרפאות שעברו מהצעה בעל פה להצעה כתובה מדווחות לנו בדרך כלל על פחות התמקחות ועל החלטות מהירות יותר, כי המטופל רואה בדיוק על מה הוא משלם.

למה הנחה מיידית היא התשובה הגרועה ביותר?

הנחה שניתנת ברגע שהמטופל מהסס משדרת שלושה מסרים לא רצויים. הראשון: המחיר המקורי היה מנופח. השני: מי שמתמקח מקבל יותר, ומי ששילם מחיר מלא הפסיד. השלישי: גם האיכות נתונה למשא ומתן. מטופלים מדברים זה עם זה, ומרפאה שנותנת הנחות לפי לחץ מגלה מהר שכולם מבקשים.

יש גם חשבון פשוט. במרפאה עם רווח תפעולי של 30 אחוזים, הנחה של 10 אחוזים מוחקת שליש מהרווח על אותו טיפול. כדי לפצות עליה צריך כ-50 אחוזים יותר מטופלים. ברוב המקרים עדיף לאבד מטופל אחד מעשרה מאשר לתת הנחה לכל העשרה.

מה מציעים במקום הנחה?

כשהקושי תקציבי באמת, יש כמה דרכים לעזור בלי לגעת במחיר:

• פריסת תשלומים. חלוקה לשלושה עד שישה תשלומים פותרת חלק גדול מהמקרים.
• טיפול בשלבים. מתחילים בחלק הדחוף ומתכננים את ההמשך לחודשים הבאים, כשהדבר מתאים מבחינה רפואית.
• בדיקת זכאות להחזר. ביטוחים משלימים ופרטיים מחזירים לעיתים חלק מעלות הייעוץ או הטיפול, ומזכירה שיודעת להפנות לבדיקה כזו עוזרת מאוד.
• חלופה טיפולית. אם קיימת אפשרות אחרת שהרופא רואה בה מתאימה, מציגים אותה ביושר יחד עם ההבדלים.

יש גם דברים שנמנעים מהם: לא מפעילים לחץ, לא יוצרים דחיפות מלאכותית ולא מזלזלים בחשש של המטופל. החלטה על טיפול רפואי צריכה להתקבל בשקט, ומטופל שהרגיש שדחפו אותו יבטל או יתחרט.

איך עונים על ״מצאתי זול יותר במקום אחר״?

לא מדברים בגנות המתחרה ולא מורידים מחיר כדי להשתוות. שואלים מה כוללת ההצעה השנייה, ולעיתים קרובות מתברר שההשוואה אינה בין אותם דברים: רופא אחר, חומר אחר, בלי מעקב. תשובה לדוגמה: "הגיוני להשוות, זו החלטה חשובה. כדאי לבדוק מי מבצע את הטיפול שם ומה כלול במחיר. אצלנו המחיר כולל את המעקב, ואשמח לשלוח לך את הפירוט בכתב".

בתחומים שבהם המחירים גבוהים והמטופלים אוספים כמה הצעות, כמו שתיארנו בעמוד שיווק למנתחים פלסטיים, מי שנבחר בסוף הוא בדרך כלל הרופא שהמטופל סומך עליו יותר, גם אם הצעתו אינה הזולה ביותר.

איך מקטינים התנגדויות מחיר עוד לפני השיחה?

מטופל שהגיע לשיחה אחרי שקרא על הרופא, ראה תוצאות ושמע מטופלים אחרים מתנגד למחיר הרבה פחות. העבודה הזאת נעשית מראש: עמוד טיפול שמסביר מה כולל התהליך, עדויות מטופלים אמיתיות, וטווח מחירים גלוי במקומות שבהם זה אפשרי. אתר מרפאה שעונה על השאלות לפני השיחה מסנן גם פונים שהמחיר רחוק מהם מאוד, וחוסך זמן לשני הצדדים.

גם לפרסום יש חלק. מודעה שמבטיחה "מחיר מיוחד" מביאה פונים שמחפשים מחיר, ומודעה שמציגה מומחיות מביאה פונים שמחפשים רופא. בתור סוכנות שיווק לרופאים אנחנו בודקים בכל חשבון חדש אילו מסרים הביאו את הפונים שהתלוננו על המחיר, ולעיתים קרובות שינוי בנוסח המודעה מוריד את מספר ההתנגדויות יותר מכל תסריט שיחה.

מי שאומר שיקר לו עדיין מתעניין בטיפול, אחרת היה מסיים את השיחה. תשובה רגועה, שאלה אחת טובה והסבר ברור של מה שכלול במחיר מספיקים ברוב המקרים, ובשאר המקרים עדיף להיפרד בנימוס ולשמור על המחיר. מרפאה שעקבית במחיר שלה משדרת ביטחון, ומטופלים מזהים את זה.

אדיר פרגון · מייסד Only One Medical

שותפי הצמיחה של הרופאים המובילים בישראל · 800+ רופאים · 1,000+ לידים בחודש